Política de Reclamações

Data de entrada em vigor: 24 de abril de 2026

1. O nosso compromisso

O MoodFire é propriedade da MOODFIRE LTD, uma empresa registada em Inglaterra e no País de Gales, que também é responsável pela sua exploração. Levamos as reclamações a sério. Se alguma coisa no MoodFire não correspondeu às tuas expectativas, queremos saber, perceber o que correu mal e corrigir a situação sempre que possível.

Esta política explica o que conta como reclamação, como nos podes apresentar uma, como a vamos tratar e a quem podes recorrer caso a nossa resposta não seja satisfatória.

2. Âmbito

Esta política abrange reclamações sobre a app MoodFire, o nosso site, as nossas comunicações e a nossa conduta enquanto empresa. Aplica-se quer uses o MoodFire a título individual, como consumidor, quer através de um empregador, universidade, parceiro de saúde ou outra organização.

Nada nesta política limita ou substitui os teus direitos legais. Em particular, esta política não afeta os direitos que tens ao abrigo do Consumer Rights Act 2015 ou de qualquer outra lei de defesa do consumidor aplicável, nem o teu direito de contactar diretamente uma entidade reguladora ou uma autoridade de controlo.

3. O que conta como reclamação

Uma reclamação é qualquer manifestação de insatisfação em relação ao MoodFire para a qual gostarias de receber uma resposta. Alguns exemplos, entre outros:

• Um erro ou falha na app que esteja a afetar a tua experiência.
• Conteúdo da app que consideres incorreto, enganador ou inadequado.
• Problemas de faturação, subscrição ou reembolso.
• Preocupações sobre a forma como tratámos os teus dados pessoais.
• A conduta da nossa equipa de apoio ou de qualquer pessoa que atue em nosso nome.
• Ações de marketing ou comunicações que consideres indesejadas, pouco claras ou enganadoras.
• Barreiras de acessibilidade que te impediram de usar o MoodFire.

Comentários gerais, sugestões de funcionalidades e perguntas são sempre bem-vindos, mas não são tratados como reclamações formais, a não ser que nos peças para os tratarmos dessa forma.

4. Como apresentar uma reclamação

A forma mais rápida de apresentar uma reclamação é enviar um email para info@moodfire.io com a palavra “Complaint” (Reclamação) no assunto. Isto ajuda-nos a encaminhar a tua mensagem para a pessoa certa e a iniciar a contagem dos nossos prazos de resposta.

Para nos ajudares na investigação, inclui, sempre que possível:

• O teu nome e o endereço de email associado à tua conta MoodFire (ou indica que preferes não te identificar).
• Uma descrição clara do que aconteceu e quando.
• O dispositivo e o sistema operativo que estavas a usar, se o problema for na app.
• Capturas de ecrã, mensagens de erro ou números de referência que tenhas.
• O resultado que esperas.

Se o email não for uma opção acessível para ti, diz-nos e combinaremos contigo um canal alternativo, como uma chamada telefónica com marcação prévia ou uma resposta escrita enviada por correio. Não recusaremos tratar uma reclamação por causa do canal que usaste para a apresentar.

5. Como tratamos a tua reclamação

Tratamos as reclamações em três fases. Todos os prazos são contados em dias úteis do Reino Unido (de segunda a sexta-feira, excluindo os feriados públicos (bank holidays) de Inglaterra e do País de Gales).

Fase 1. Aviso de receção: Confirmaremos a receção da tua reclamação no prazo de 3 dias úteis do Reino Unido a contar da data em que a recebermos. Esse aviso indicará quem está a tratar da tua reclamação e o número de referência que lhe atribuímos.

Fase 2. Investigação e resposta: O nosso objetivo é enviar uma resposta fundamentada no prazo de 15 dias úteis do Reino Unido a contar do aviso de receção. Essa resposta explicará o que analisámos, a que conclusões chegámos e o que (se for o caso) propomos fazer para corrigir a situação. Se precisarmos de mais tempo (por exemplo, porque a questão é técnica ou envolve terceiros), explicaremos porquê e indicaremos uma nova data prevista.

Fase 3. Recurso e resposta final: Se a nossa resposta da Fase 2 não for satisfatória para ti, podes pedir-nos que a tua reclamação seja reapreciada a um nível superior. Enviaremos uma resposta final no prazo de 30 dias úteis do Reino Unido a contar do teu pedido. A Fase 3 é analisada por um Diretor da MOODFIRE LTD que não tenha participado na investigação original.

6. Reclamações sobre subscrições, compras e reembolsos

As subscrições do MoodFire compradas na Apple App Store ou na Google Play Store são faturadas pela Apple ou pela Google, e não por nós. Para questões de faturação, reembolsos ou cancelamentos de subscrições de consumidores, o caminho mais rápido é a loja que processou o teu pagamento:

• Apple: reportaproblem.apple.com
• Google Play: play.google.com/store/account

Envia-nos também um email para info@moodfire.io a descrever o problema, para que o possamos registar, ajudar no que estiver ao nosso alcance e procurar padrões que possam indicar um problema mais amplo.

Só processamos reembolsos diretos a clientes empresariais, institucionais e de white-label cujos contratos sejam faturados pela MOODFIRE LTD.

7. Reclamações sobre os teus dados pessoais

Se a tua reclamação estiver relacionada com a forma como recolhemos, usámos, guardámos, partilhámos ou eliminámos os teus dados pessoais, envia um email para data@moodfire.io. As reclamações sobre dados seguem o mesmo processo em três fases descrito acima.

Tens também o direito de apresentar reclamação diretamente à autoridade de controlo do Reino Unido em matéria de proteção de dados, a Information Commissioner’s Office (ICO). Podes fazê-lo em ico.org.uk/make-a-complaint ou através da linha de apoio da ICO, pelo 0303 123 1113. Podes contactar a ICO em qualquer momento, incluindo antes, durante ou depois de nos apresentares uma reclamação.

A MOODFIRE LTD está registada na ICO com o número de registo ZC123286.

8. Segurança e saúde mental

A caixa de correio das reclamações não é monitorizada em tempo real e não é um canal de crise. Se tu ou outra pessoa estiverem em perigo imediato, a passar por uma crise de saúde mental ou em risco de sofrer algum dano, para e recorre de imediato a um serviço de apoio em crise:

• Reino Unido: 999 para os serviços de emergência; Samaritans através do 116 123 (gratuito, 24 horas por dia, todos os dias).
• Estados Unidos: 988 Suicide and Crisis Lifeline.
• Irlanda: 112 para os serviços de emergência; Samaritans através do 116 123 (gratuito, 24 horas por dia, todos os dias).
• Austrália: 000 para os serviços de emergência; Lifeline através do 13 11 14.
• Canadá: 988 Suicide Crisis Helpline.
• Nova Zelândia: 111 para os serviços de emergência; liga ou envia uma SMS gratuitamente para o 1737 para falar com um profissional de aconselhamento qualificado.

Se nos relatares uma preocupação de segurança numa reclamação, responderemos logo que possível, mas não podemos garantir que um email de reclamação seja visto a tempo de responder a uma crise.

9. Utilizadores em situação de vulnerabilidade

Sabemos que quem usa uma app de bem-estar mental pode estar a passar por um momento difícil. Faremos o nosso melhor para tratar as reclamações numa linguagem simples e sem julgamentos, e para fazer ajustes razoáveis para que qualquer pessoa que precise de apoio adicional possa ser ouvida na mesma.

Se a troca de mensagens escritas não estiver a resultar para ti, diz-nos e, sempre que possível, combinaremos um canal que não seja escrito (por exemplo, uma chamada telefónica com marcação prévia, ou a comunicação através de um amigo, familiar, cuidador ou representante da tua confiança, com o teu consentimento). Apresentar uma reclamação nunca será usado contra ti, nunca afetará o serviço que recebes do MoodFire e nunca será comunicado a terceiros como algo que pese contra ti.

10. Reclamações através de uma organização

Se acedes ao MoodFire através do teu empregador, universidade, prestador de cuidados de saúde ou outra organização, podes na mesma apresentar uma reclamação diretamente a nós. Não precisas de passar primeiro pela tua organização.

Não partilharemos com a tua organização o facto de teres apresentado uma reclamação, nem o conteúdo da mesma, sem o teu consentimento explícito. Se uma reclamação revelar um problema mais amplo que afete outros utilizadores dessa organização, poderemos discutir a questão de fundo com ela, mas sempre sem revelar a tua identidade.

11. O que registamos

Mantemos um registo interno de reclamações para podermos responder-te, cumprir os nossos prazos, aprender com padrões ao longo do tempo e demonstrar que tratamos as reclamações de forma justa. Cada entrada inclui um número de referência, a data de receção, a categoria, a fase alcançada, o resultado e eventuais lições aprendidas.

Conservamos os registos de reclamações durante um mínimo de 3 anos a contar da data de encerramento da reclamação, após o que avaliamos se ainda é necessário conservá-los. Revemos o registo pelo menos a cada 6 meses para identificar tendências e melhorias. Os teus dados pessoais que constam do registo são tratados de acordo com a nossa Política de Privacidade.

12. Confidencialidade e ausência de represálias

Tratamos as reclamações como confidenciais dentro da MOODFIRE LTD e só as partilhamos com as pessoas que precisam de as ver para investigar ou resolver o problema. Não te vamos penalizar, encerrar a tua conta nem degradar o teu serviço por teres apresentado uma reclamação. Se sentires que recebeste um tratamento injusto por teres reclamado, diz-nos e levaremos o assunto a um Diretor.

13. Resolução independente de litígios

A MOODFIRE LTD não é, atualmente, membro de nenhum sistema certificado de resolução alternativa de litígios (ADR, na sigla inglesa). Se a nossa resposta final não for satisfatória para ti e quiseres resolver a questão sem recorrer a tribunal, estamos dispostos a colaborar de boa-fé com um mediador independente e idóneo ou com uma entidade de ADR escolhida de comum acordo.

Os consumidores no Reino Unido podem também obter aconselhamento gratuito e imparcial junto do Citizens Advice ou do Chartered Trading Standards Institute. Nada disto afeta o teu direito de intentar uma ação em tribunal.

14. Responsabilidade por esta política

Esta Política de Reclamações é da responsabilidade dos Diretores da MOODFIRE LTD, a quem cabe garantir que as reclamações são tratadas de acordo com a mesma e que a política se mantém adequada à sua finalidade.

15. Lei aplicável

Esta Política de Reclamações rege-se pela lei de Inglaterra e do País de Gales. Isto não prejudica quaisquer direitos ou proteções imperativos dos consumidores de que beneficies ao abrigo da lei local do país onde vives.

16. Alterações a esta política

Revemos esta política pelo menos uma vez por ano e atualizamo-la sempre que necessário. Se fizermos alterações relevantes, avisaremos os utilizadores através da app ou por email e atualizaremos a Data de entrada em vigor no topo desta página. As versões anteriores estão disponíveis mediante pedido.

17. Contacta-nos

Para apresentar uma reclamação, envia-nos um email com “Complaint” (Reclamação) no assunto:

A MOODFIRE LTD está registada em Inglaterra e no País de Gales.