Política de Reclamações

Data de vigência: 24 de abril de 2026

1. Nosso compromisso

O MoodFire pertence à MOODFIRE LTD, uma empresa registrada na Inglaterra e no País de Gales, que também é responsável pela sua operação. Levamos as reclamações a sério. Se algo no MoodFire não atendeu às suas expectativas, queremos saber, entender o que deu errado e corrigir a situação sempre que possível.

Esta política explica o que conta como reclamação, como fazer uma reclamação para nós, como vamos tratá-la e a quem você pode recorrer caso a nossa resposta não seja satisfatória.

2. Abrangência

Esta política abrange reclamações sobre o app MoodFire, nosso site, nossas comunicações e nossa conduta como empresa. Ela se aplica tanto se você usa o MoodFire como consumidor individual quanto se o usa por meio de um empregador, universidade, parceiro de saúde ou outra organização.

Nada nesta política limita ou substitui seus direitos legais. Em especial, esta política não afeta os direitos que você tem nos termos do Consumer Rights Act 2015 ou de qualquer outra lei de proteção ao consumidor aplicável, nem o seu direito de entrar em contato diretamente com um órgão regulador ou uma autoridade de controle.

3. O que conta como reclamação

Uma reclamação é qualquer manifestação de insatisfação com o MoodFire para a qual você gostaria de receber uma resposta. Alguns exemplos, entre outros:

• Um bug ou falha no app que está afetando sua experiência.
• Conteúdo do app que você considera impreciso, enganoso ou inadequado.
• Problemas de cobrança, assinatura ou reembolso.
• Preocupações sobre a forma como tratamos seus dados pessoais.
• A conduta da nossa equipe de suporte ou de qualquer pessoa que atue em nosso nome.
• Marketing ou comunicações que você considera indesejados, pouco claros ou enganosos.
• Barreiras de acessibilidade que impediram você de usar o MoodFire.

Comentários gerais, sugestões de recursos e perguntas são sempre bem-vindos, mas não são tratados como reclamações formais, a menos que você nos peça para tratá-los dessa forma.

4. Como fazer uma reclamação

A forma mais rápida de fazer uma reclamação é enviar um e-mail para info@moodfire.io com a palavra “Complaint” (Reclamação) no assunto. Isso nos ajuda a encaminhar sua mensagem para a pessoa certa e a iniciar a contagem dos nossos prazos de resposta.

Para nos ajudar na investigação, inclua, sempre que possível:

• Seu nome e o endereço de e-mail associado à sua conta MoodFire (ou avise que prefere não se identificar).
• Uma descrição clara do que aconteceu e quando.
• O dispositivo e o sistema operacional que você estava usando, se o problema for no app.
• Capturas de tela, mensagens de erro ou números de referência que você tiver.
• O resultado que você espera.

Se o e-mail não for uma opção acessível para você, informe-nos e combinaremos com você um canal alternativo, como uma ligação telefônica com horário marcado ou uma resposta por escrito enviada pelo correio. Não vamos deixar de tratar uma reclamação por causa do canal que você usou para fazê-la.

5. Como tratamos sua reclamação

Tratamos as reclamações em três etapas. Todos os prazos são contados em dias úteis do Reino Unido (de segunda a sexta-feira, excluindo os feriados públicos (bank holidays) da Inglaterra e do País de Gales).

Etapa 1. Confirmação de recebimento: Vamos confirmar o recebimento da sua reclamação em até 3 dias úteis do Reino Unido após recebê-la. Essa confirmação vai informar quem está cuidando da sua reclamação e o número de referência atribuído a ela.

Etapa 2. Investigação e resposta: Nosso objetivo é enviar uma resposta fundamentada em até 15 dias úteis do Reino Unido após a confirmação de recebimento. Essa resposta vai explicar o que analisamos, a que conclusões chegamos e o que (se for o caso) propomos fazer para corrigir a situação. Se precisarmos de mais tempo (por exemplo, porque o problema é técnico ou envolve terceiros), vamos explicar o motivo e informar uma nova data prevista.

Etapa 3. Recurso e resposta final: Se a nossa resposta da Etapa 2 não for satisfatória para você, você pode pedir que sua reclamação seja reavaliada em uma instância superior. Enviaremos uma resposta final em até 30 dias úteis do Reino Unido após o seu pedido. A Etapa 3 é analisada por um Diretor da MOODFIRE LTD que não participou da investigação original.

6. Reclamações sobre assinaturas, compras e reembolsos

As assinaturas do MoodFire compradas pela Apple App Store ou pela Google Play Store são cobradas pela Apple ou pelo Google, e não por nós. Para problemas de cobrança, reembolsos ou cancelamentos de assinaturas de consumidores, o caminho mais rápido é a loja que processou seu pagamento:

• Apple: reportaproblem.apple.com
• Google Play: play.google.com/store/account

Conte também para nós sobre o problema enviando um e-mail para info@moodfire.io, para que possamos registrá-lo, ajudar no que estiver ao nosso alcance e procurar padrões que possam indicar um problema mais amplo.

Só processamos reembolsos diretos para clientes empresariais, institucionais e white-label cujos contratos sejam cobrados pela MOODFIRE LTD.

7. Reclamações sobre seus dados pessoais

Se sua reclamação estiver relacionada à forma como coletamos, usamos, armazenamos, compartilhamos ou excluímos seus dados pessoais, envie um e-mail para data@moodfire.io. As reclamações sobre dados seguem o mesmo processo em três etapas descrito acima.

Você também tem o direito de apresentar uma reclamação diretamente à autoridade de controle do Reino Unido para a proteção de dados, a Information Commissioner’s Office (ICO). Você pode fazer isso em ico.org.uk/make-a-complaint ou ligando para a central de atendimento da ICO no número 0303 123 1113. Você pode entrar em contato com a ICO a qualquer momento, inclusive antes, durante ou depois de fazer uma reclamação para nós.

A MOODFIRE LTD está registrada na ICO com o número de registro ZC123286.

8. Segurança e saúde mental

A caixa de entrada de reclamações não é monitorada em tempo real e não é um canal de crise. Se você ou outra pessoa estiver em perigo imediato, passando por uma crise de saúde mental ou em risco de sofrer algum dano, pare e procure agora mesmo um serviço de apoio em crise:

• Reino Unido: 999 para serviços de emergência; Samaritans pelo 116 123 (gratuito, 24 horas por dia, 7 dias por semana).
• Estados Unidos: 988 Suicide and Crisis Lifeline.
• Irlanda: 112 para serviços de emergência; Samaritans pelo 116 123 (gratuito, 24 horas por dia, 7 dias por semana).
• Austrália: 000 para serviços de emergência; Lifeline pelo 13 11 14.
• Canadá: 988 Suicide Crisis Helpline.
• Nova Zelândia: 111 para serviços de emergência; ligue ou envie uma mensagem de texto gratuitamente para o 1737 para falar com um profissional de aconselhamento qualificado.

Se você nos contar sobre uma preocupação de segurança em uma reclamação, vamos responder assim que possível, mas não podemos garantir que um e-mail de reclamação será visto a tempo de responder a uma crise.

9. Usuários em situação de vulnerabilidade

Sabemos que quem usa um app de bem-estar mental pode estar passando por um momento difícil. Vamos fazer o possível para tratar as reclamações com uma linguagem simples e sem julgamentos, e para fazer adaptações razoáveis para que qualquer pessoa que precise de apoio extra também possa ser ouvida.

Se a troca de mensagens por escrito não estiver funcionando para você, informe-nos e, sempre que possível, combinaremos um canal que não seja por escrito (por exemplo, uma ligação telefônica com horário marcado, ou a comunicação por meio de um amigo, familiar, cuidador ou representante de sua confiança, com o seu consentimento). Fazer uma reclamação nunca será usado contra você, nunca vai afetar o serviço que você recebe do MoodFire e nunca será comunicado a terceiros como algo que pese contra você.

10. Reclamações por meio de uma organização

Se você usa o MoodFire por meio do seu empregador, universidade, prestador de serviços de saúde ou outra organização, ainda assim pode fazer uma reclamação diretamente para nós. Você não precisa passar primeiro pela sua organização.

Não vamos compartilhar com a sua organização o fato de você ter feito uma reclamação, nem o conteúdo dela, sem o seu consentimento explícito. Se uma reclamação revelar um problema mais amplo que afete outros usuários dessa organização, poderemos discutir a questão de fundo com ela, mas sempre sem revelar sua identidade.

11. O que registramos

Mantemos um registro interno de reclamações para podermos responder a você, cumprir nossos prazos, aprender com padrões ao longo do tempo e demonstrar que tratamos as reclamações de forma justa. Cada entrada inclui um número de referência, a data de recebimento, a categoria, a etapa alcançada, o resultado e eventuais lições aprendidas.

Guardamos os registros de reclamações por no mínimo 3 anos a partir da data de encerramento da reclamação e, depois disso, avaliamos se ainda é necessário mantê-los. Revisamos o registro pelo menos a cada 6 meses para identificar tendências e melhorias. Seus dados pessoais que constam do registro são tratados de acordo com a nossa Política de Privacidade.

12. Confidencialidade e ausência de retaliação

Tratamos as reclamações como confidenciais dentro da MOODFIRE LTD e só as compartilhamos com as pessoas que precisam vê-las para investigar ou resolver o problema. Não vamos penalizar você, encerrar sua conta nem piorar o serviço que você recebe por ter feito uma reclamação. Se sentir que recebeu um tratamento injusto por ter reclamado, informe-nos e levaremos a questão a um Diretor.

13. Resolução independente de conflitos

No momento, a MOODFIRE LTD não participa de nenhum programa certificado de resolução alternativa de conflitos (ADR, na sigla em inglês). Se a nossa resposta final não for satisfatória para você e você quiser resolver a questão sem recorrer à Justiça, estamos dispostos a colaborar de boa-fé com um mediador independente de boa reputação ou com um provedor de ADR escolhido de comum acordo.

Consumidores no Reino Unido também podem buscar orientação gratuita e imparcial no Citizens Advice ou no Chartered Trading Standards Institute. Nada disso afeta o seu direito de entrar com uma ação na Justiça.

14. Responsabilidade por esta política

Esta Política de Reclamações é de responsabilidade dos Diretores da MOODFIRE LTD, que devem garantir que as reclamações sejam tratadas de acordo com ela e que a política continue adequada à sua finalidade.

15. Lei aplicável

Esta Política de Reclamações é regida pelas leis da Inglaterra e do País de Gales. Isso não prejudica quaisquer direitos ou proteções obrigatórios do consumidor que se apliquem a você pela legislação local do país onde você mora.

16. Alterações nesta política

Revisamos esta política pelo menos uma vez por ano e a atualizamos conforme necessário. Se fizermos alterações relevantes, avisaremos os usuários pelo app ou por e-mail e atualizaremos a Data de vigência no topo desta página. Versões anteriores estão disponíveis mediante solicitação.

17. Fale conosco

Para fazer uma reclamação, envie um e-mail para nós com “Complaint” (Reclamação) no assunto:

A MOODFIRE LTD está registrada na Inglaterra e no País de Gales.