Cette traduction est fournie à titre informatif. Seule la version anglaise fait foi. En cas de divergence d’interprétation, la version anglaise prévaut.
Date d’entrée en vigueur : 24 avril 2026
1. Notre engagement
MoodFire est détenu et exploité par MOODFIRE LTD, une société immatriculée en Angleterre et au pays de Galles. Nous prenons les réclamations au sérieux. Si quelque chose dans MoodFire n’a pas répondu à vos attentes, nous voulons le savoir, comprendre ce qui n’a pas fonctionné et y remédier dans la mesure du possible.
La présente politique explique ce qui constitue une réclamation, comment nous en faire part, comment nous la traiterons et vers qui vous tourner si notre réponse ne vous satisfait pas.
2. Champ d’application
La présente politique couvre les réclamations concernant l’application MoodFire, notre site web, nos communications et notre conduite en tant qu’entreprise. Elle s’applique que vous utilisiez MoodFire à titre individuel, en tant que consommateur, ou par l’intermédiaire d’un employeur, d’une université, d’un partenaire de santé ou d’une autre organisation.
Aucune disposition de la présente politique ne limite ni ne remplace vos droits légaux. En particulier, elle ne porte atteinte ni aux droits dont vous disposez en vertu du Consumer Rights Act 2015 (loi britannique sur les droits des consommateurs) ou de toute autre loi applicable en matière de protection des consommateurs, ni à votre droit de contacter directement un régulateur ou une autorité de contrôle.
3. Ce qui constitue une réclamation
Une réclamation est toute expression d’insatisfaction concernant MoodFire à laquelle vous souhaitez obtenir une réponse. En voici quelques exemples, sans que cette liste soit exhaustive :
- Un bug ou un dysfonctionnement de l’application qui nuit à votre expérience.
- Un contenu de l’application que vous jugez inexact, trompeur ou inapproprié.
- Des problèmes de facturation, d’abonnement ou de remboursement.
- Des inquiétudes quant à la manière dont nous avons traité vos données personnelles.
- Le comportement de notre équipe d’assistance ou de toute personne agissant en notre nom.
- Des messages marketing ou des communications que vous jugez non souhaités, peu clairs ou trompeurs.
- Des obstacles d’accessibilité qui ont rendu MoodFire inutilisable pour vous.
Les retours d’ordre général, les suggestions de fonctionnalités et les questions sont toujours les bienvenus, mais ils ne sont pas traités comme des réclamations formelles, sauf si vous nous demandez de les traiter ainsi.
4. Comment déposer une réclamation
Le moyen le plus rapide de déposer une réclamation est d’envoyer un e-mail à info@moodfire.io en indiquant le mot « Complaint » dans l’objet. Cela nous permet de transmettre votre message à la bonne personne et de faire courir nos délais de réponse.
Pour nous aider dans notre examen, veuillez indiquer, dans la mesure du possible :
- Votre nom et l’adresse e-mail associée à votre compte MoodFire (ou « anonyme » si vous préférez ne pas la communiquer).
- Une description claire de ce qui s’est passé et à quel moment.
- L’appareil et le système d’exploitation que vous utilisiez, si le problème concerne l’application.
- Toute capture d’écran, tout message d’erreur ou tout numéro de référence dont vous disposez.
- Le résultat que vous espérez obtenir.
Si l’e-mail ne vous est pas accessible, dites-le-nous et nous conviendrons avec vous d’un autre moyen de contact, par exemple un appel téléphonique sur rendez-vous ou une réponse écrite par courrier postal. Nous ne refuserons pas de traiter une réclamation en raison du moyen utilisé pour nous la transmettre.
5. Comment nous traitons votre réclamation
Nous traitons les réclamations en trois étapes. Tous les délais sont exprimés en jours ouvrés au Royaume-Uni (du lundi au vendredi, hors jours fériés en Angleterre et au pays de Galles).
Étape 1. Accusé de réception : nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de 3 jours ouvrés au Royaume-Uni à compter de sa réception. L’accusé de réception précisera qui traite votre réclamation et le numéro de référence que nous lui avons attribué.
Étape 2. Examen et réponse : nous nous efforçons de vous apporter une réponse sur le fond dans un délai de 15 jours ouvrés au Royaume-Uni à compter de l’accusé de réception. Cette réponse expliquera ce que nous avons examiné, ce que nous en avons conclu et ce que nous proposons, le cas échéant, pour remédier à la situation. S’il nous faut plus de temps (par exemple parce que le problème est technique ou implique un tiers), nous vous en expliquerons la raison et vous indiquerons une nouvelle date prévue.
Étape 3. Recours et réponse définitive : si notre réponse à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez nous demander de faire remonter votre réclamation. Nous vous adresserons une réponse définitive dans un délai de 30 jours ouvrés au Royaume-Uni à compter de votre demande de recours. L’étape 3 est examinée par un Director (administrateur) de MOODFIRE LTD qui n’a pas participé à l’examen initial.
6. Réclamations concernant les abonnements, les achats et les remboursements
Les abonnements MoodFire achetés via l’Apple App Store ou le Google Play Store sont facturés par Apple ou Google, et non par nous. Pour les problèmes de facturation, les remboursements ou la résiliation d’abonnements souscrits par des consommateurs, le moyen le plus rapide est de vous adresser à la boutique qui a encaissé votre paiement :
- Apple : reportaproblem.apple.com
- Google Play : play.google.com/store/account
Veuillez également nous signaler le problème par e-mail à info@moodfire.io afin que nous puissions l’enregistrer, vous aider dans la mesure du possible et repérer d’éventuelles tendances révélant un problème plus large.
Nous ne procédons directement à des remboursements que pour les clients entreprises, organisations et marque blanche dont les contrats sont facturés par MOODFIRE LTD.
7. Réclamations concernant vos données personnelles
Si votre réclamation porte sur la manière dont nous avons collecté, utilisé, stocké, partagé ou supprimé vos données personnelles, veuillez écrire à data@moodfire.io. Les réclamations relatives aux données suivent la même procédure en trois étapes, décrite ci-dessus.
Vous avez également le droit de déposer une réclamation directement auprès de l’Information Commissioner’s Office (ICO), l’autorité de contrôle du Royaume-Uni en matière de protection des données. Vous pouvez le faire sur ico.org.uk/make-a-complaint ou en appelant la ligne d’assistance de l’ICO au 0303 123 1113. Vous pouvez contacter l’ICO à tout moment, y compris avant, pendant ou après le dépôt d’une réclamation auprès de nous.
MOODFIRE LTD est enregistrée auprès de l’ICO sous le numéro d’enregistrement ZC123286.
8. Sécurité et santé mentale
La boîte de réception des réclamations n’est pas surveillée en temps réel et ne constitue pas un canal de crise. Si vous ou une autre personne êtes en danger immédiat, en crise de santé mentale ou face à un risque de préjudice, veuillez vous arrêter et contacter immédiatement un service d’aide en cas de crise :
- Royaume-Uni : 999 pour les services d’urgence ; Samaritans au 116 123 (gratuit, 24 h/24, 7 j/7).
- États-Unis : 988 Suicide and Crisis Lifeline.
- Irlande : 112 pour les services d’urgence ; Samaritans au 116 123 (gratuit, 24 h/24, 7 j/7).
- Australie : 000 pour les services d’urgence ; Lifeline au 13 11 14.
- Canada : 988 Suicide Crisis Helpline.
- Nouvelle-Zélande : 111 pour les services d’urgence ; appel ou SMS gratuit au 1737 pour parler à une personne formée à l’écoute.
Si vous nous signalez un problème de sécurité dans une réclamation, nous vous répondrons dès que possible, mais nous ne pouvons pas garantir qu’un e-mail de réclamation sera lu assez rapidement pour répondre à une situation de crise.
9. Utilisateurs vulnérables
Nous savons que les personnes qui utilisent une application de bien-être mental peuvent traverser une période difficile. Nous ferons de notre mieux pour traiter les réclamations dans un langage simple et sans jugement, et pour procéder à des aménagements raisonnables afin que toute personne ayant besoin d’un soutien supplémentaire puisse tout de même être entendue.
Si un échange écrit ne vous convient pas, dites-le-nous et nous conviendrons, dans la mesure du possible, d’un moyen de communication non écrit (par exemple un appel téléphonique sur rendez-vous, ou une communication par l’intermédiaire d’un ami, d’un membre de votre famille, d’un aidant ou d’un représentant de confiance, avec votre consentement). Le dépôt d’une réclamation ne sera jamais utilisé contre vous, n’aura jamais d’incidence sur le service que vous recevez de MoodFire et ne sera jamais signalé à un tiers comme un élément retenu contre vous.
10. Réclamations par l’intermédiaire d’une organisation
Si vous accédez à MoodFire par l’intermédiaire de votre employeur, de votre université, de votre prestataire de santé ou d’une autre organisation, vous pouvez tout de même nous adresser directement votre réclamation. Il n’est pas nécessaire de passer d’abord par votre organisation.
Nous ne communiquerons ni le fait que vous avez déposé une réclamation, ni son contenu, à votre organisation sans votre consentement explicite. Si une réclamation révèle un problème plus large touchant d’autres utilisateurs de cette organisation, nous pourrons aborder le problème de fond avec elle, mais d’une manière qui ne permette pas de vous identifier.
11. Ce que nous enregistrons
Nous tenons un registre interne des réclamations afin de pouvoir vous répondre, respecter nos délais, tirer des enseignements des tendances au fil du temps et démontrer que nous traitons les réclamations de manière équitable. Chaque entrée comprend un numéro de référence, la date de réception, la catégorie, l’étape atteinte, l’issue et les éventuels enseignements tirés.
Nous conservons les dossiers de réclamation pendant au moins 3 ans à compter de la date de clôture de la réclamation, après quoi nous examinons si leur conservation reste nécessaire. Nous examinons le registre au moins tous les 6 mois afin d’identifier des tendances et des axes d’amélioration. Les données personnelles vous concernant figurant dans le registre sont traitées conformément à notre Politique de confidentialité.
12. Confidentialité et absence de représailles
Nous traitons les réclamations de manière confidentielle au sein de MOODFIRE LTD et ne les communiquons qu’aux personnes qui ont besoin d’en prendre connaissance pour examiner ou résoudre le problème. Nous ne vous pénaliserons pas, ne fermerons pas votre compte et ne dégraderons pas votre service parce que vous avez déposé une réclamation. Si vous estimez avoir subi un traitement injuste en raison de votre réclamation, dites-le-nous et nous ferons remonter la question à un Director.
13. Règlement indépendant des litiges
MOODFIRE LTD n’est actuellement membre d’aucun dispositif certifié d’alternative dispute resolution (ADR) (mode alternatif de règlement des litiges). Si notre réponse définitive ne vous satisfait pas et que vous souhaitez régler le différend sans saisir les tribunaux, nous sommes disposés à collaborer de bonne foi avec un médiateur indépendant ou un prestataire d’ADR reconnu, choisi d’un commun accord.
Les consommateurs au Royaume-Uni peuvent également obtenir des conseils gratuits et impartiaux auprès de Citizens Advice ou du Chartered Trading Standards Institute. Rien de tout cela ne porte atteinte à votre droit d’engager une action devant les tribunaux.
14. Responsabilité de la présente politique
La présente Politique de réclamation relève des Directors de MOODFIRE LTD, qui sont chargés de veiller à ce que les réclamations soient traitées conformément à celle-ci et à ce que la politique reste adaptée à son objet.
15. Droit applicable
La présente Politique de réclamation est régie par le droit de l’Angleterre et du pays de Galles. Cela ne porte pas atteinte aux droits ou protections impératifs des consommateurs dont vous bénéficiez en vertu de la loi locale du pays où vous résidez.
16. Modification de la présente politique
Nous réexaminons la présente politique au moins une fois par an et la mettons à jour si nécessaire. En cas de modification importante, nous en informerons les utilisateurs via l’application ou par e-mail, et nous mettrons à jour la date d’entrée en vigueur indiquée en haut de cette page. Les versions antérieures sont disponibles sur demande.
17. Nous contacter
Pour déposer une réclamation, veuillez nous écrire en indiquant « Complaint » dans l’objet :
info@moodfire.ioMOODFIRE LTD est immatriculée en Angleterre et au pays de Galles.