Cette traduction est fournie à titre informatif. Seule la version anglaise a valeur juridique. En cas de divergence d’interprétation, la version anglaise prévaut.
Date d’entrée en vigueur : 24 avril 2026
1. Notre engagement
MoodFire appartient à MOODFIRE LTD, une société enregistrée en Angleterre et au pays de Galles, qui l’exploite. Nous prenons les plaintes au sérieux. Si un aspect de MoodFire n’a pas répondu à vos attentes, nous voulons le savoir, comprendre ce qui n’a pas fonctionné et corriger la situation dans la mesure du possible.
La présente politique explique ce qui constitue une plainte, comment nous la soumettre, comment nous la traiterons et vers qui vous pouvez vous tourner si notre réponse ne vous satisfait pas.
2. Portée
La présente politique s’applique aux plaintes concernant l’application MoodFire, notre site Web, nos communications et notre conduite en tant qu’entreprise. Elle s’applique que vous utilisiez MoodFire à titre personnel ou par l’intermédiaire d’un employeur, d’une université, d’un partenaire de soins de santé ou d’une autre organisation.
Aucune disposition de la présente politique ne limite ni ne remplace les droits que vous confère la loi. En particulier, la présente politique ne porte pas atteinte aux droits dont vous bénéficiez en vertu du Consumer Rights Act 2015 (loi britannique sur les droits des consommateurs) ou de toute autre loi applicable sur la protection du consommateur, ni à votre droit de communiquer directement avec un organisme de réglementation ou une autorité de contrôle.
3. Ce qui constitue une plainte
Une plainte est toute expression d’insatisfaction à l’égard de MoodFire pour laquelle vous souhaitez obtenir une réponse. En voici quelques exemples, sans s’y limiter :
- Un bogue ou une défaillance de l’application qui nuit à votre expérience.
- Du contenu dans l’application que vous jugez inexact, trompeur ou inapproprié.
- Des problèmes de facturation, d’abonnement ou de remboursement.
- Des préoccupations quant à la façon dont nous avons traité vos renseignements personnels.
- La conduite de notre équipe de soutien ou de toute personne agissant en notre nom.
- Des communications ou des messages promotionnels que vous jugez non sollicités, peu clairs ou trompeurs.
- Des obstacles à l’accessibilité qui ne vous ont pas permis d’utiliser MoodFire.
Les commentaires généraux, les suggestions de fonctionnalités et les questions sont toujours les bienvenus, mais ils ne sont pas traités comme des plaintes officielles, sauf si vous nous demandez de les traiter ainsi.
4. Comment déposer une plainte
La façon la plus rapide de déposer une plainte est d’écrire à info@moodfire.io en indiquant le mot « Complaint » dans l’objet du courriel. Cela nous aide à acheminer votre message à la bonne personne et à faire démarrer le calcul de nos délais de réponse.
Pour nous aider à faire enquête, veuillez indiquer, dans la mesure du possible :
- Votre nom et l’adresse courriel associée à votre compte MoodFire (ou « anonyme » si vous préférez ne pas la communiquer).
- Une description claire de ce qui s’est passé et à quel moment.
- L’appareil et le système d’exploitation que vous utilisiez, si le problème concerne l’application.
- Toute capture d’écran, tout message d’erreur ou tout numéro de référence dont vous disposez.
- Le résultat que vous espérez obtenir.
Si le courriel ne vous est pas accessible, dites-le-nous et nous conviendrons avec vous d’un autre moyen de communication, comme un appel téléphonique sur rendez-vous ou une réponse écrite par la poste. Nous ne refuserons pas de traiter une plainte en raison du moyen utilisé pour la déposer.
5. Comment nous traitons votre plainte
Nous traitons les plaintes en trois étapes. Tous les délais sont calculés en jours ouvrables au Royaume-Uni (du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés en Angleterre et au pays de Galles).
Étape 1. Accusé de réception : nous accuserons réception de votre plainte dans les 3 jours ouvrables au Royaume-Uni suivant sa réception. L’accusé de réception confirmera la personne responsable du traitement de votre plainte et le numéro de référence que nous lui avons attribué.
Étape 2. Enquête et réponse : nous visons à vous fournir une réponse sur le fond dans les 15 jours ouvrables au Royaume-Uni suivant l’accusé de réception. Cette réponse expliquera ce que nous avons examiné, ce que nous avons conclu et, le cas échéant, ce que nous proposons de faire pour corriger la situation. S’il nous faut plus de temps (par exemple parce que le problème est technique ou fait intervenir un tiers), nous vous en expliquerons la raison et vous indiquerons une nouvelle date prévue.
Étape 3. Recours à un niveau supérieur et réponse finale : si notre réponse à l’étape 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez nous demander de soumettre votre plainte à un niveau supérieur. Nous vous transmettrons une réponse finale dans les 30 jours ouvrables au Royaume-Uni suivant votre demande. À l’étape 3, la plainte est examinée par un administrateur de MOODFIRE LTD qui n’a pas participé à l’enquête initiale.
6. Plaintes concernant les abonnements, les achats et les remboursements
Les abonnements à MoodFire achetés dans l’Apple App Store ou le Google Play Store sont facturés par Apple ou Google, et non par nous. Pour les problèmes de facturation, les remboursements ou l’annulation d’abonnements de consommateurs, la voie la plus rapide consiste à vous adresser à la boutique qui a reçu votre paiement :
- Apple : reportaproblem.apple.com
- Google Play : play.google.com/store/account
Veuillez également nous signaler le problème en écrivant à info@moodfire.io afin que nous puissions le consigner, vous aider dans la mesure du possible et repérer des tendances pouvant révéler un problème plus large.
Nous ne traitons directement des remboursements que pour les clients d’entreprise, les organisations et les clients en marque blanche dont les contrats sont facturés par MOODFIRE LTD.
7. Plaintes concernant vos renseignements personnels
Si votre plainte porte sur la façon dont nous avons recueilli, utilisé, conservé, communiqué ou supprimé vos renseignements personnels, veuillez écrire à data@moodfire.io. Les plaintes relatives aux données suivent le même processus en trois étapes décrit ci-dessus.
Vous avez également le droit de porter plainte directement auprès de l’Information Commissioner’s Office (ICO), l’autorité de contrôle du Royaume-Uni en matière de protection des données. Vous pouvez le faire à l’adresse ico.org.uk/make-a-complaint ou en appelant la ligne d’assistance de l’ICO au 0303 123 1113. Vous pouvez communiquer avec l’ICO en tout temps, y compris avant, pendant ou après le dépôt d’une plainte auprès de nous.
MOODFIRE LTD est enregistrée auprès de l’ICO sous le numéro d’enregistrement ZC123286.
8. Sécurité et santé mentale
La boîte de réception des plaintes n’est pas surveillée en temps réel et n’est pas un moyen de communication en cas de crise. Si vous ou une autre personne êtes en danger immédiat, en situation de crise de santé mentale ou à risque de subir un préjudice, veuillez cesser votre démarche et faire appel immédiatement à un service d’aide en situation de crise :
- Royaume-Uni : 999 pour les services d’urgence; Samaritans au 116 123 (gratuit, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7).
- États-Unis : 988 Suicide and Crisis Lifeline.
- Irlande : 112 pour les services d’urgence; Samaritans au 116 123 (gratuit, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7).
- Australie : 000 pour les services d’urgence; Lifeline au 13 11 14.
- Canada : 988 Suicide Crisis Helpline.
- Nouvelle-Zélande : 111 pour les services d’urgence; appelez ou textez gratuitement le 1737 pour parler à une personne-conseil qualifiée.
Si vous nous faites part d’une préoccupation liée à la sécurité dans une plainte, nous vous répondrons dès que possible, mais nous ne pouvons pas garantir qu’un courriel de plainte sera lu assez rapidement pour permettre de réagir à une crise.
9. Personnes vulnérables
Nous savons que les personnes qui utilisent une application de bien-être mental peuvent traverser une période difficile. Nous ferons de notre mieux pour traiter les plaintes dans un langage simple et sans jugement, et pour apporter des adaptations raisonnables afin que toute personne ayant besoin d’un soutien supplémentaire puisse tout de même se faire entendre.
Si un échange écrit ne vous convient pas, dites-le-nous et nous conviendrons, dans la mesure du possible, d’un moyen de communication non écrit (par exemple un appel téléphonique sur rendez-vous, ou une communication par l’intermédiaire d’une personne de confiance, comme un ami, un membre de votre famille, un proche aidant ou une personne qui défend vos intérêts, avec votre consentement). Le dépôt d’une plainte ne sera jamais utilisé contre vous, n’aura jamais d’incidence sur le service que vous recevez de MoodFire et ne sera jamais signalé à un tiers comme un élément défavorable à votre égard.
10. Plaintes par l’intermédiaire d’une organisation
Si vous accédez à MoodFire par l’intermédiaire de votre employeur, de votre université, de votre fournisseur de soins de santé ou d’une autre organisation, vous pouvez tout de même porter plainte directement auprès de nous. Vous n’avez pas à passer d’abord par votre organisation.
Nous ne communiquerons pas à votre organisation le fait que vous avez porté plainte, ni le contenu de votre plainte, sans votre consentement explicite. Si une plainte révèle un problème plus large touchant d’autres utilisateurs de cette organisation, nous pourrions discuter du problème sous-jacent avec elle, mais d’une manière qui ne permet pas de vous identifier.
11. Ce que nous consignons
Nous tenons un registre interne des plaintes afin de pouvoir vous répondre, respecter nos délais, tirer des leçons des tendances au fil du temps et démontrer que nous traitons les plaintes de manière équitable. Les entrées comprennent un numéro de référence, la date de réception, la catégorie, l’étape atteinte, le résultat et, le cas échéant, les leçons tirées.
Nous conservons les dossiers de plaintes pendant au moins 3 ans à compter de la date de clôture de la plainte, après quoi nous examinons si leur conservation demeure nécessaire. Nous examinons le registre au moins tous les 6 mois afin de repérer les tendances et les améliorations possibles. Vos renseignements personnels figurant dans le registre sont traités conformément à notre Politique de confidentialité.
12. Confidentialité et absence de représailles
Nous traitons les plaintes de façon confidentielle au sein de MOODFIRE LTD et ne les communiquons qu’aux personnes qui doivent en prendre connaissance pour enquêter sur le problème ou le résoudre. Nous ne vous pénaliserons pas, ne fermerons pas votre compte et ne dégraderons pas votre service parce que vous avez déposé une plainte. Si vous estimez avoir fait l’objet d’un traitement injuste parce que vous avez porté plainte, dites-le-nous et nous soumettrons la question à un administrateur.
13. Règlement indépendant des différends
MOODFIRE LTD n’est pas actuellement membre d’un programme certifié d’alternative dispute resolution (ADR), c’est-à-dire de règlement extrajudiciaire des différends. Si notre réponse finale ne vous satisfait pas et que vous souhaitez régler la question sans vous adresser aux tribunaux, nous sommes disposés à collaborer de bonne foi avec un médiateur indépendant réputé ou un fournisseur d’ADR choisi d’un commun accord.
Au Royaume-Uni, les consommateurs peuvent également obtenir des conseils gratuits et impartiaux auprès de Citizens Advice ou du Chartered Trading Standards Institute. Rien de ce qui précède ne porte atteinte à votre droit d’intenter une action devant les tribunaux.
14. Responsabilité de la présente politique
La présente Politique de traitement des plaintes relève des administrateurs de MOODFIRE LTD, qui sont chargés de veiller à ce que les plaintes soient traitées conformément à celle-ci et à ce que la politique demeure adaptée à son objet.
15. Droit applicable
La présente Politique de traitement des plaintes est régie par les lois de l’Angleterre et du pays de Galles. Cela ne porte pas atteinte aux droits ou protections impératifs en matière de consommation dont vous bénéficiez en vertu du droit local du pays où vous vivez.
16. Modifications de la présente politique
Nous révisons la présente politique au moins une fois par année et la mettons à jour au besoin. En cas de modifications importantes, nous en aviserons les utilisateurs dans l’application ou par courriel, et nous mettrons à jour la date d’entrée en vigueur indiquée en haut de cette page. Les versions antérieures sont disponibles sur demande.
17. Nous joindre
Pour déposer une plainte, veuillez nous écrire en indiquant « Complaint » dans l’objet du courriel :
info@moodfire.ioMOODFIRE LTD est enregistrée en Angleterre et au pays de Galles.