Fecha de entrada en vigor: 24 de abril de 2026
Esta es una traducción informativa. La versión en inglés es la única legalmente vinculante. En caso de discrepancia entre esta traducción y el texto original en inglés, prevalecerá la versión en inglés.
1. Nuestro compromiso
MoodFire es propiedad de MOODFIRE LTD, una empresa registrada en Inglaterra y Gales (England and Wales), y es operada por esta. Nos tomamos las reclamaciones en serio. Si algo de MoodFire no ha cumplido sus expectativas, queremos saberlo, entender qué salió mal y corregirlo cuando podamos.
Esta política explica qué se considera una reclamación, cómo presentárnosla, cómo la tramitaremos y dónde puede escalarla si no queda satisfecho con nuestra respuesta.
2. Ámbito de aplicación
Esta política cubre las reclamaciones relativas a la app MoodFire, a nuestro sitio web, a nuestras comunicaciones y a nuestra conducta como empresa. Se aplica tanto si utiliza MoodFire como consumidor individual como si lo hace a través de un empleador, una universidad, un socio sanitario u otra organización.
Nada de lo dispuesto en esta política limita ni sustituye sus derechos legales. En particular, esta política no afecta a los derechos que le asisten en virtud de la Ley de Derechos del Consumidor de 2015 (Consumer Rights Act 2015) ni de ninguna otra ley de protección del consumidor aplicable, y no afecta a su derecho a ponerse en contacto directamente con un regulador o una autoridad de control.
3. Qué se considera una reclamación
Una reclamación es cualquier expresión de insatisfacción sobre MoodFire para la que usted desee una respuesta. Algunos ejemplos son, entre otros:
- Un error o fallo en la app que esté afectando a su experiencia.
- Contenido dentro de la app que considere inexacto, engañoso o inapropiado.
- Problemas de facturación, suscripción o reembolso.
- Inquietudes sobre cómo hemos tratado sus datos personales.
- La conducta de nuestro equipo de soporte o de cualquier persona que actúe en nuestro nombre.
- Comunicaciones o marketing que considere no deseados, poco claros o engañosos.
- Barreras de accesibilidad que le hayan impedido utilizar MoodFire.
Los comentarios generales, las solicitudes de funciones y las preguntas son siempre bienvenidos, pero no se tratan como reclamaciones formales a menos que usted nos pida que las gestionemos de ese modo.
4. Cómo presentar una reclamación
La forma más rápida de presentar una reclamación es enviar un correo electrónico a info@moodfire.io con la palabra «Complaint» (Reclamación) en el asunto. Esto nos ayuda a dirigir su mensaje a la persona adecuada y a poner en marcha el cómputo de nuestros plazos de respuesta.
Para ayudarnos a investigar, le rogamos que, en la medida de lo posible, incluya:
- Su nombre y la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta de MoodFire (o «anónimo» si prefiere no compartirla).
- Una descripción clara de lo que ocurrió y cuándo.
- El dispositivo y el sistema operativo que utilizaba, si el problema está relacionado con la app.
- Cualquier captura de pantalla, mensaje de error o número de referencia que tenga.
- Qué resultado espera obtener.
Si el correo electrónico no le resulta accesible, díganoslo y acordaremos con usted un canal alternativo, como una llamada telefónica concertada por cita o una respuesta por escrito por correo postal. No nos negaremos a tramitar una reclamación por el canal que haya utilizado para presentarla.
5. Cómo tramitamos su reclamación
Tramitamos las reclamaciones en tres fases. Todos los plazos se miden en días hábiles del Reino Unido (de lunes a viernes, excluidos los festivos oficiales de Inglaterra y Gales).
Fase 1. Acuse de recibo: acusaremos recibo de su reclamación en un plazo de 3 días hábiles del Reino Unido desde su recepción. El acuse de recibo confirmará quién está tramitando su reclamación y el número de referencia que le hemos asignado.
Fase 2. Investigación y respuesta: nuestro objetivo es facilitarle una respuesta sustantiva en un plazo de 15 días hábiles del Reino Unido desde el acuse de recibo. Esta respuesta explicará qué hemos analizado, qué hemos concluido y qué (si procede) proponemos hacer para corregir las cosas. Si necesitamos más tiempo (por ejemplo, porque el problema es técnico o implica a un tercero), le explicaremos el motivo y le daremos una nueva fecha prevista.
Fase 3. Escalado y respuesta final: si no queda satisfecho con nuestra respuesta de la Fase 2, puede pedirnos que escalemos su reclamación. Emitiremos una respuesta final en un plazo de 30 días hábiles del Reino Unido desde su solicitud de escalado. La Fase 3 la revisa un Director (Director) de MOODFIRE LTD que no participó en la investigación original.
6. Reclamaciones sobre suscripciones, compras y reembolsos
Las suscripciones de MoodFire adquiridas a través de la Apple App Store o la Google Play Store son facturadas por Apple o Google, no por nosotros. Para problemas de facturación, reembolsos o cancelaciones de suscripciones de consumidor, la vía más rápida es la tienda que tramitó su pago:
- Apple: reportaproblem.apple.com
- Google Play: play.google.com/store/account
Le rogamos que además nos informe del problema enviando un correo electrónico a info@moodfire.io para que podamos registrarlo, ayudarle en lo que podamos y buscar patrones que puedan indicar un problema más amplio.
Solo tramitamos reembolsos directos para clientes empresariales, organizativos y de marca blanca cuyos contratos son facturados por MOODFIRE LTD.
7. Reclamaciones sobre sus datos personales
Si su reclamación se refiere a cómo hemos recopilado, utilizado, almacenado, compartido o suprimido sus datos personales, le rogamos que envíe un correo electrónico a data@moodfire.io. Las reclamaciones sobre datos siguen el mismo proceso de tres fases descrito anteriormente.
También tiene derecho a reclamar directamente ante la Oficina del Comisionado de Información (Information Commissioner’s Office, ICO), la autoridad de control del Reino Unido en materia de protección de datos. Puede hacerlo en ico.org.uk/make-a-complaint o llamando a la línea de ayuda de la ICO en el 0303 123 1113. Puede ponerse en contacto con la ICO en cualquier momento, incluso antes, durante o después de presentarnos una reclamación.
MOODFIRE LTD está inscrita en la ICO con el número de registro ZC123286.
8. Seguridad en salud mental
El buzón de reclamaciones no se supervisa en tiempo real y no es un canal de crisis. Si usted u otra persona está en peligro inminente, en una crisis de salud mental o en riesgo de sufrir daño, le rogamos que se detenga y utilice un servicio de crisis de inmediato:
- Reino Unido: 999 para servicios de emergencia; Samaritans en el 116 123 (gratuito, 24/7).
- Estados Unidos: 988 Suicide and Crisis Lifeline.
- Irlanda: 112 para servicios de emergencia; Samaritans en el 116 123 (gratuito, 24/7).
- Australia: 000 para servicios de emergencia; Lifeline en el 13 11 14.
- Canadá: 988 Suicide Crisis Helpline.
- Nueva Zelanda: 111 para servicios de emergencia; llame o envíe un mensaje de texto gratuito al 1737 para hablar con un consejero formado.
Si nos informa de una preocupación de seguridad en una reclamación, responderemos en cuanto podamos, pero no podemos garantizar que un correo electrónico de reclamación se vea con la suficiente rapidez como para responder a una crisis.
9. Usuarios vulnerables
Sabemos que las personas que utilizan una app de bienestar mental pueden estar atravesando un momento difícil. Haremos todo lo posible por tramitar las reclamaciones en un lenguaje sencillo y sin juicios, y por realizar ajustes razonables para que cualquiera que necesite apoyo adicional pueda hacerse oír.
Si un intercambio por escrito no le funciona, díganoslo y acordaremos un canal no escrito cuando podamos (por ejemplo, una llamada telefónica concertada por cita, o comunicarnos a través de un amigo, familiar, cuidador o representante de confianza con su consentimiento). Presentar una reclamación nunca se utilizará en su contra, nunca afectará al servicio que recibe de MoodFire y nunca se comunicará a ningún tercero como un punto en su contra.
10. Reclamaciones a través de una organización
Si accede a MoodFire a través de su empleador, universidad, proveedor de atención sanitaria u otra organización, puede reclamarnos directamente. No necesita pasar antes por su organización.
No compartiremos el hecho de que ha presentado una reclamación, ni el contenido de esta, con su organización sin su consentimiento explícito. Si una reclamación revela un problema más amplio que afecta a otros usuarios de esa organización, podemos hablar del problema subyacente con ellos, pero lo haremos de una forma que no le identifique.
11. Qué registramos
Mantenemos un registro interno de reclamaciones para poder responderle, cumplir nuestros plazos, aprender de los patrones a lo largo del tiempo y demostrar que tramitamos las reclamaciones de forma justa. Las entradas incluyen un número de referencia, la fecha de recepción, la categoría, la fase alcanzada, el resultado y cualquier lección aprendida.
Conservamos los registros de reclamaciones durante un mínimo de 3 años desde la fecha de cierre de la reclamación, tras lo cual revisamos si su conservación continuada sigue siendo necesaria. Revisamos el registro al menos cada 6 meses para identificar tendencias y mejoras. Sus datos personales dentro del registro se tratan conforme a nuestra Política de privacidad.
12. Confidencialidad y ausencia de represalias
Tratamos las reclamaciones como confidenciales dentro de MOODFIRE LTD y las compartimos únicamente con las personas que necesitan verlas para investigar o resolver el problema. No le penalizaremos, no cerraremos su cuenta ni degradaremos su servicio por haber presentado una reclamación. Si considera que se le ha tratado de forma injusta por haber reclamado, díganoslo y escalaremos el asunto a un Director.
13. Resolución independiente de disputas
MOODFIRE LTD no es actualmente miembro de un sistema certificado de resolución alternativa de disputas (alternative dispute resolution, ADR). Si no queda satisfecho con nuestra respuesta final y desea resolver el asunto sin acudir a los tribunales, estamos dispuestos a colaborar de buena fe con un mediador independiente de prestigio o con un proveedor de ADR acordado entre ambas partes.
Los consumidores en el Reino Unido también pueden buscar orientación gratuita e imparcial en Citizens Advice o en el Chartered Trading Standards Institute. Nada de esto afecta a su derecho a presentar una demanda ante los tribunales.
14. Titularidad de esta política
Esta Política de reclamaciones es propiedad de los Directores de MOODFIRE LTD, que son responsables de garantizar que las reclamaciones se tramiten conforme a ella y de que la política siga siendo adecuada a su propósito.
15. Legislación aplicable
Esta Política de reclamaciones se rige por las leyes de Inglaterra y Gales. Esto no perjudica ningún derecho o protección imperativa del consumidor que le asista en virtud de la legislación local del país en el que reside.
16. Cambios en esta política
Revisamos esta política al menos una vez al año y la actualizamos según sea necesario. Si realizamos cambios sustanciales, se lo notificaremos a los usuarios a través de la app o por correo electrónico, y actualizaremos la Fecha de entrada en vigor que figura en la parte superior de esta página. Las versiones anteriores están disponibles a petición.
17. Contacto
Para presentar una reclamación, le rogamos que nos escriba con «Complaint» (Reclamación) en el asunto:
info@moodfire.ioMOODFIRE LTD está registrada en Inglaterra y Gales.