Esta es una traducción informativa. La versión en inglés es la única legalmente vinculante. En caso de cualquier diferencia de interpretación, prevalece la versión en inglés.
Fecha de entrada en vigor: 24 de abril de 2026
1. Nuestro compromiso
MoodFire es propiedad de MOODFIRE LTD y es operada por ella, una empresa registrada en Inglaterra y Gales (England and Wales). Tomamos las quejas en serio. Si algo de MoodFire no ha cumplido con sus expectativas, queremos saberlo, entender qué salió mal y corregirlo donde podamos.
Esta política explica qué se considera una queja, cómo plantearnos una, cómo la gestionaremos y a dónde puede escalar si no queda satisfecho con nuestra respuesta.
2. Alcance
Esta política cubre quejas sobre la app MoodFire, nuestro sitio web, nuestras comunicaciones y nuestra conducta como empresa. Aplica tanto si usted usa MoodFire como consumidor individual como a través de un empleador, universidad, socio del área de salud u otra organización.
Nada en esta política limita ni reemplaza sus derechos legales. En particular, esta política no afecta los derechos que usted tiene conforme a la Ley de Derechos del Consumidor de 2015 (Consumer Rights Act 2015) ni a ninguna otra ley de protección al consumidor aplicable, y no afecta su derecho a contactar directamente a un regulador o autoridad de control.
3. Qué se considera una queja
Una queja es cualquier expresión de insatisfacción sobre MoodFire respecto de la cual usted desee una respuesta. Algunos ejemplos incluyen, entre otros:
- Un error o falla en la app que esté afectando su experiencia.
- Contenido dentro de la app que usted considere inexacto, engañoso o inapropiado.
- Problemas de facturación, suscripción o reembolso.
- Inquietudes sobre cómo hemos manejado sus datos personales.
- La conducta de nuestro equipo de soporte o de cualquier persona que actúe en nuestro nombre.
- Marketing o comunicaciones que usted considere no deseados, poco claros o engañosos.
- Barreras de accesibilidad que le hayan impedido usar MoodFire.
Los comentarios generales, las solicitudes de funciones y las preguntas siempre son bienvenidos, pero no se tratan como quejas formales a menos que usted nos pida que las gestionemos de esa manera.
4. Cómo presentar una queja
La forma más rápida de presentar una queja es enviar un correo electrónico a info@moodfire.io con la palabra “Complaint” (queja) en el asunto. Esto nos ayuda a dirigir su mensaje a la persona indicada e iniciar el conteo de nuestros plazos de respuesta.
Para ayudarnos a investigar, incluya en lo posible:
- Su nombre y la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta de MoodFire (o “anónimo” si prefiere no compartirla).
- Una descripción clara de qué ocurrió y cuándo.
- El dispositivo y el sistema operativo que estaba usando, si el problema está relacionado con la app.
- Cualquier captura de pantalla, mensaje de error o número de referencia que tenga.
- Qué resultado espera obtener.
Si el correo electrónico no le resulta accesible, díganoslo y acordaremos con usted un canal alternativo, como una llamada telefónica concertada por cita o una respuesta escrita por correo postal. No nos negaremos a gestionar una queja por el canal que usted haya usado para plantearla.
5. Cómo gestionamos su queja
Gestionamos las quejas en tres etapas. Todos los plazos se miden en días hábiles del Reino Unido (de lunes a viernes, excluidos los feriados oficiales de Inglaterra y Gales).
Etapa 1. Acuse de recibo: acusaremos recibo de su queja dentro de los 3 días hábiles del Reino Unido siguientes a su recepción. El acuse de recibo confirmará quién está gestionando su queja y el número de referencia que le hemos asignado.
Etapa 2. Investigación y respuesta: nuestro objetivo es dar una respuesta sustantiva dentro de los 15 días hábiles del Reino Unido siguientes al acuse de recibo. Esta respuesta explicará qué hemos investigado, qué hemos concluido y qué (si corresponde) proponemos hacer para corregir las cosas. Si necesitamos más tiempo (por ejemplo, porque el problema es técnico o involucra a un tercero), le explicaremos el motivo y le daremos una nueva fecha prevista.
Etapa 3. Escalamiento y respuesta final: si no queda satisfecho con nuestra respuesta de la Etapa 2, puede pedirnos que escalemos su queja. Emitiremos una respuesta final dentro de los 30 días hábiles del Reino Unido siguientes a su solicitud de escalamiento. La Etapa 3 es revisada por un Director de MOODFIRE LTD que no participó en la investigación original.
6. Quejas sobre suscripciones, compras y reembolsos
Las suscripciones de MoodFire compradas a través de la App Store de Apple o de la Google Play Store son facturadas por Apple o Google, no por nosotros. Para problemas de facturación, reembolsos o cancelaciones de suscripciones de consumidor, la vía más rápida es la tienda que recibió su pago:
- Apple: reportaproblem.apple.com
- Google Play: play.google.com/store/account
Cuéntenos también sobre el problema enviando un correo electrónico a info@moodfire.io para que podamos registrarlo, ayudar donde podamos y buscar patrones que puedan indicar un problema más amplio.
Solo procesamos reembolsos directos para clientes empresariales, organizacionales y de marca blanca cuyos contratos son facturados por MOODFIRE LTD.
7. Quejas sobre sus datos personales
Si su queja se relaciona con cómo hemos recopilado, usado, almacenado, compartido o eliminado sus datos personales, envíe un correo electrónico a data@moodfire.io. Las quejas sobre datos siguen el mismo proceso de tres etapas descrito arriba.
Usted también tiene derecho a presentar una queja directamente ante la Oficina del Comisionado de Información (Information Commissioner’s Office, ICO), la autoridad de control del Reino Unido en materia de protección de datos. Puede hacerlo en ico.org.uk/make-a-complaint o llamando a la línea de ayuda de la ICO al 0303 123 1113. Puede contactar a la ICO en cualquier momento, incluido antes, durante o después de plantearnos una queja.
MOODFIRE LTD está inscrita ante la ICO con el número de registro ZC123286.
8. Seguridad en salud mental
La bandeja de entrada de quejas no se monitorea en tiempo real y no es un canal de crisis. Si usted u otra persona está en peligro inmediato, en una crisis de salud mental o en riesgo de daño, deténgase y use un servicio de crisis de inmediato:
- Reino Unido: 999 para servicios de emergencia; Samaritans al 116 123 (gratuito, 24/7).
- Estados Unidos: 988 Suicide and Crisis Lifeline.
- Irlanda: 112 para servicios de emergencia; Samaritans al 116 123 (gratuito, 24/7).
- Australia: 000 para servicios de emergencia; Lifeline al 13 11 14.
- Canadá: 988 Suicide Crisis Helpline.
- Nueva Zelanda: 111 para servicios de emergencia; llame o envíe un mensaje de texto gratis al 1737 para hablar con un consejero capacitado.
Si nos cuenta sobre una inquietud de seguridad en una queja, responderemos tan pronto como podamos, pero no podemos garantizar que un correo de queja se vea con la rapidez suficiente para responder a una crisis.
9. Usuarios vulnerables
Sabemos que las personas que usan una app de bienestar mental pueden estar atravesando un momento difícil. Haremos lo posible por gestionar las quejas con un lenguaje sencillo y sin juicios, y por hacer ajustes razonables para que cualquier persona que necesite apoyo adicional pueda igualmente ser escuchada.
Si un intercambio escrito no le funciona, díganoslo y acordaremos un canal no escrito donde podamos (por ejemplo, una llamada telefónica concertada por cita, o comunicarnos a través de un amigo de confianza, familiar, cuidador o representante con su consentimiento). Presentar una queja nunca se usará en su contra, nunca afectará el servicio que recibe de MoodFire y nunca se informará a ningún tercero como una marca en su contra.
10. Quejas a través de una organización
Si usted accede a MoodFire a través de su empleador, universidad, proveedor de atención médica u otra organización, aun así puede presentarnos una queja directamente. No necesita pasar primero por su organización.
No compartiremos el hecho de que usted haya presentado una queja, ni el contenido de su queja, con su organización sin su consentimiento explícito. Si una queja revela un problema más amplio que afecte a otros usuarios de esa organización, podremos conversar el problema subyacente con ellos, pero lo haremos de una manera que no lo identifique a usted.
11. Qué registramos
Mantenemos un registro interno de quejas para poder responderle, cumplir nuestros plazos, aprender de los patrones a lo largo del tiempo y demostrar que gestionamos las quejas de manera justa. Las entradas incluyen un número de referencia, la fecha de recepción, la categoría, la etapa alcanzada, el resultado y las lecciones aprendidas.
Conservamos los registros de quejas durante un mínimo de 3 años a partir de la fecha en que se cierra la queja, tras lo cual revisamos si la conservación continua sigue siendo necesaria. Revisamos el registro al menos cada 6 meses para identificar tendencias y mejoras. Sus datos personales dentro del registro se manejan conforme a nuestra Política de privacidad.
12. Confidencialidad y ausencia de represalias
Tratamos las quejas como confidenciales dentro de MOODFIRE LTD y las compartimos únicamente con las personas que necesitan verlas para investigar o resolver el problema. No lo penalizaremos, ni cerraremos su cuenta, ni degradaremos su servicio porque usted haya presentado una queja. Si siente que ha sido tratado de manera injusta por haber presentado una queja, díganoslo y escalaremos el asunto a un Director.
13. Resolución independiente de disputas
MOODFIRE LTD no es actualmente miembro de un esquema certificado de resolución alternativa de disputas (ADR). Si no queda satisfecho con nuestra respuesta final y desea resolver el asunto sin acudir a los tribunales, estamos dispuestos a participar de buena fe con un mediador o proveedor de ADR independiente y de buena reputación acordado entre nosotros.
Los consumidores en el Reino Unido también pueden buscar orientación gratuita e imparcial en Citizens Advice o en el Chartered Trading Standards Institute. Nada de esto afecta su derecho a presentar una demanda ante los tribunales.
14. Titularidad de esta política
Esta Política de quejas es propiedad de los Directores de MOODFIRE LTD, quienes son responsables de garantizar que las quejas se gestionen conforme a ella y que la política siga siendo adecuada para su propósito.
15. Ley aplicable
Esta Política de quejas se rige por las leyes de Inglaterra y Gales. Esto no menoscaba ningún derecho o protección obligatoria del consumidor disponible para usted conforme a la ley local del país donde vive.
16. Cambios en esta política
Revisamos esta política al menos una vez al año y la actualizamos según sea necesario. Si realizamos cambios sustanciales, lo notificaremos a los usuarios a través de la app o por correo electrónico, y actualizaremos la Fecha de entrada en vigor en la parte superior de esta página. Las versiones anteriores están disponibles a solicitud.
17. Contáctenos
Para presentar una queja, envíenos un correo electrónico con “Complaint” (queja) en el asunto:
info@moodfire.ioMOODFIRE LTD está registrada en Inglaterra y Gales.